Waarom tutoyeren zo'n gedoe is
Tutoyeren betekent iemand met "je" aanspreken in plaats van met "u". De keuze voor "u" of "je" maak je voordat je begint met schrijven. En als je de keuze hebt gemaakt, moet je 'm doorzetten.
Het lastige is dat bijna niemand die keuze écht onderbouwt. In de praktijk hoor ik twee redeneringen. De eerste: "u is netter, dus u." De tweede: "je is toegankelijker en moderner. Tegenwoordig willen we dichtbij de lezer staan, dus je." Allebei klinken ze logisch. Maar allebei zeggen ze eigenlijk meer over de afzender dan over de lezer.
Daarom liet ik het uitzoeken. In april 2023 deed ik samen met onderzoeksbureau DirectResearch, inmiddels onderdeel van Markteffect, een onderzoek onder 524 Nederlanders van achttien jaar en ouder, gewogen op geslacht, leeftijd en opleiding. Twaalf inhoudelijke vragen, zes soorten organisaties. Eind 2023 was het onderzoek klaar.
Er is niet één antwoord
De eerste uitkomst is meteen de belangrijkste: er bestaat niet één allesverklarend antwoord op deze vraag.
Over alle situaties heen kiest 59 procent voor u. Dat lijkt duidelijk en is best opvallend. Want veel mensen neigen in discussies naar je. Maar zo'n gemiddelde bestaat in de praktijk niet. Zodra je vraagt naar een specifieke afzender, loopt het uit elkaar:
| Wie stuurt het bericht | Kiest voor u | Kiest voor je |
|---|---|---|
| Belastingdienst | 72% | 28% |
| Gemeente | 68% | 32% |
| Bank | 67% | 33% |
| Telecombedrijf | 56% | 44% |
| Online supermarkt | 47% | 53% |
| Webshop | 44% | 56% |
Van de Belastingdienst naar een webshop is een verschil van 28 procentpunt. Dezelfde persoon, dezelfde week, een andere afzender, een ander antwoord. Bijna 37 procent van de deelnemers wisselt van voorkeur zodra de afzender verandert. Onder de jongste groep is dat zelfs de helft.
Dat verklaart waarom de discussie op kantoor nooit eindigt. Beide kampen hebben gelijk, ze hebben alleen een andere afzender in hun hoofd.
Leeftijd doet er veel toe
De tweede lijn is leeftijd, en die is bijna rechtlijnig.
| Leeftijd van de lezer | Kiest voor u |
|---|---|
| 18 tot 30 jaar | 45% |
| 31 tot 40 jaar | 51% |
| 41 tot 55 jaar | 59% |
| 56 tot 65 jaar | 65% |
| 66 jaar en ouder | 72% |
Onder de 30 kiest een meerderheid voor je. Boven de 65 kiest bijna driekwart voor u.
Waar het interessant wordt, is als je die twee lijnen combineert. Bij de Belastingdienst kiest ook de jongste groep voor u, met 67 procent. Bij een webshop kiest in de oudste groep nog altijd 39 procent voor je. De afzender zet de toon, de leeftijd nuanceert die toon.
De vraag stellen werkt niet
Dit is de uitkomst waar ik zelf het meest van opkeek, en waarschijnlijk de nuttigste voor je dagelijks werk.
We hebben het op twee manieren gemeten. Eerst rechtstreeks: wat heeft uw voorkeur, u of je? Daarna kregen dezelfde mensen twee echte zinnen voorgelegd, dezelfde boodschap, alleen de aanspreekvorm verschilde. Kies maar welke je fijner vindt.
Vier op de tien mensen kozen in een echte zin anders dan ze net hadden gezegd. Niet bij alle zes de afzenders, maar bij minstens een van de zes.
Mensen weten dus niet goed wat ze prettig vinden zolang je het abstract vraagt. Ze weten het pas als ze het zien. Wie zijn keuze baseert op een rondje langs collega's of een vraag in een enquête, meet vooral wat mensen dénken dat ze vinden.
Het is precies hetzelfde patroon dat je ziet bij het beoordelen van teksten in het algemeen. "De tekst loopt niet zo lekker" is een gevoel, geen oordeel. Daar kun je niets mee, en het is ook niet betrouwbaar. Hoe je dat wel objectief aanpakt, staat in mijn artikel over content analyseren.
Wat je hiermee doet
Vier dingen, in volgorde van hoe vaak ze fout gaan.
Kies per afzender, niet per bedrijf. Als je organisatie zowel formele brieven als een webshop heeft, is één huisregel voor allebei bijna altijd voor één van de twee verkeerd.
Kijk naar de leeftijd van je doelgroep, niet naar die van jezelf. Dit is de meest voorkomende denkfout. Een marketingteam van dertigers kiest je, terwijl de klantenkring gemiddeld begin zestig is.
Ben je een overheid of een financiële instelling, dan is u het veilige antwoord. Ook bij jonge lezers. Daar is de uitkomst eenduidig genoeg om niet over te twijfelen.
Test met zinnen, niet met vragen. Leg twee versies van dezelfde zin voor. Dat is de enige meting die hout snijdt.
En besef dat de aanspreekvorm niet op zichzelf staat. Hij hangt samen met het taalniveau dat je kiest, met het doel van je tekst en met wat je lezer van je verwacht. Een webshop die u schrijft in B1 komt anders over dan een gemeente die jou iets schrijft op B2-niveau.
Zelf checken
Voor dit onderzoek heb ik een aparte site gemaakt: uofje.nl. Je beantwoordt daar twee vragen, over je type organisatie en de leeftijd van je doelgroep, en je krijgt het advies dat bij jouw situatie hoort, met de betrouwbaarheidsmarge erbij. Het volledige rapport van 25 pagina's staat er ook, met de verantwoording van de methode.
Wil je weten of je aanspreekvorm past bij de rest van je communicatie, dan is dat een van de punten die ik langsloop in de Marketing MRI. Daarin kijk ik niet naar één keuze, maar naar hoe alle keuzes in je marketing zich tot elkaar verhouden.
Veelgestelde vragen
Is tutoyeren hetzelfde als je-vorm?
Ja. Tutoyeren komt uit het Frans en betekent iemand met "jij" aanspreken. Vousvoyeren is het tegenovergestelde en betekent "u" gebruiken. In marketing en communicatie hoor je meestal gewoon "u of je".
Mag je binnen één tekst wisselen tussen u en je?
Nee. Wie halverwege wisselt, komt slordig over. Kies één vorm per uiting en houd die vol, ook in de knoppen, de formulieren en de foutmeldingen. Dat laatste wordt het vaakst vergeten.
Wat doe je als je doelgroep heel breed is?
Kies dan op basis van het zwaarste moment. Gaat het over geld, gezondheid of een verplichting, dan is u de veiligere keuze. Gaat het over gemak of plezier, dan kun je richting je.
Is het onderzoek nog actueel?
Het is van april 2023. De verhouding tussen organisatietypen verschuift langzaam, de leeftijdslijn nog langzamer. De hoofdlijn is dus bruikbaar. De norm beweegt wel, dus op termijn verdient het onderzoek een herhaling.
Waarom doet de aanspreekvorm er eigenlijk toe?
Omdat het het eerste signaal is dat je afgeeft over de afstand tussen jou en je lezer. Zit die afstand ernaast, dan leest iemand de rest van je tekst met een lichte weerstand die je nergens terugziet in je cijfers. Je uiting werkt dan minder goed zonder dat duidelijk wordt waarom.
